In einer sich ständig verändernden digitalen Landschaft müssen Unternehmen bereit sein, sich anzupassen und zu transformieren. Hier ist ein tiefer Einblick in die „Roadmap zur digitalen Geschäftstransformation“, basierend auf den Erkenntnissen von Peter Weill und Stephanie Woerner vom MIT CISR (MIT Center for Information Systems Research).

Es gibt zwei Dimensionen der Transformation

Um zukunftsfähig zu sein, müssen Unternehmen in zwei Dimensionen transformieren: Kundenerlebnis und betriebliche Effizienz. Während das Kundenerlebnis durch Metriken wie den NPS gemessen wird, wird die betriebliche Effizienz durch Kennzahlen wie das Kosten-Einkommens-Verhältnis bewertet.

Von Silos und Spaghetti zu Future Ready

Viele große Unternehmen starten im Quadranten „Silos und Spaghetti“. Hier sind Produkte und Dienstleistungen oft isoliert und führen zu einem zersplitterten Kundenerlebnis. Trotz dieser Herausforderungen gelingt es einigen Unternehmen, dank der Bemühungen ihrer Mitarbeiter, ein akzeptables Kundenerlebnis zu bieten. Ein Beispiel ist ein Bankangestellter, der trotz komplexer Systeme einem Kunden hilft, seine Adresse zu ändern. Leider sind solche Heldentaten nicht skalierbar.

Unternehmen, die den Sprung zur „Future Ready“-Organisation geschafft haben, weisen eine um 16 Prozentpunkte höhere Marge als der Branchendurchschnitt auf.

Quelle: MIT CISR 2015 CIO Digital Disruption Umfrage (N=413) und über 50 Gespräche mit Führungskräften in 2016 über digitale Geschäftstransformation. Quadranten basieren auf diesen Daten. Kundenerlebnis kombiniert Effektivität in Kundenkenntnis und Omnichannel-Fähigkeit. Betriebliche Effizienz misst Automatisierung und Produktivität. Rentabilität (Nettomarge) ist branchenangepasst.

 Integriertes Erlebnis und Industrialisierung

Einige Unternehmen bieten ein integriertes Kundenerlebnis, obwohl ihre internen Abläufe komplex sind. Andere Unternehmen hingegen fokussieren sich auf die Industrialisierung ihrer Abläufe, indem sie Best Practices der Automatisierung anwenden.

Der Future Ready Zustand

Das ultimative Ziel ist es, ein „Future Ready“-Unternehmen zu werden. Solche Unternehmen sind in der Lage, Kunden hervorragende Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig ihre Kosten durch den Einsatz moderner Technologien zu senken.

Quelle der Quadranten: MIT CISR 2015 CIO Digital Disruption Umfrage (N=413) und über 50 Gespräche mit Führungskräften 2016 über digitale Geschäftstransformationsziele. Quelle der Transformationswege: MIT CISR 2017 Digital Pathways Umfrage (N=400). Explosionen zeigen bedeutende organisatorische Umwälzungen, z.B. Entscheidungsrechtsänderungen.

Vier Wege zur Transformation

Es gibt vier unterschiedliche Wege zur „Future Ready“-Transformation:

1. Von Silos und Spaghetti zu Industrialisiert: Unternehmen fokussieren sich auf die Optimierung ihrer internen Prozesse und Systeme. Dieser Weg kann langwierig und teuer sein, aber moderne Technologien wie Cloud Computing und APIs können den Prozess beschleunigen.
   
2. Von Silos und Spaghetti zu Integriertem Erlebnis: Hier steht das Kundenerlebnis im Vordergrund. Unternehmen verbessern das Kundenerlebnis, ohne ihre internen Prozesse grundlegend zu verändern. Dieser Ansatz kann kurzfristig erfolgreich sein, ist aber langfristig nicht nachhaltig.
   
3. Kleine Schritte in beide Richtungen: Unternehmen verbessern schrittweise sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz. Dieser Ansatz erfordert eine klare Roadmap und kann für die Mitarbeiter belastend sein.
   
4. Neugründung eines Future Ready Unternehmens: Gründung eines neuen „Future Ready“-Unternehmens.

💣 Eine reißerische Anmerkung zum Pathway 4 sei mir erlaubt:

Dieser Weg könnte bedeuten, dass die eigenen Führungskräfte/ das Management nicht daran glauben das eigene Unternehmen transformieren zu können.

Welchen Weg ein Unternehmen einschlägt hängt von vielen Faktoren wie der Branche, Ihrer Situation am Markt, der eigenen Systemumgebung und den organisatorischen Gegebenheiten ab.

Leider haben die ersten drei Wege ein Problem: In disruptiven Zeiten kann man es sich als Organisation eigentlich nicht mehr leisten ENTWEDER an der Customer Experience (Kundenerlebnis) ODER am Backend (betriebliche Effizienz) zu arbeiten.